Como tema de encuentro
entre la ingeniería Industrial y la Administración, se encuentra el proceso de
planificación, es decir, la elaboración de un plan donde se fijan una serie de
metas y se estipulan los pasos a seguir normado por los recursos disponibles
(tiempo, materia prima, RRHH, entre otros). Esta planificación sigue una
estrategia que tal como lo señala Abdala K. (2009) determina la asignación de
recursos para lograr los mejores objetivos, incluye propósitos, misiones,
objetivos, programas y métodos clave para implantarla y evaluación de
escenarios. Cuando la estrategia esta normada por un método y es aplicable en
varios escenarios, se le puede denominar como una herramienta de planificación.
Si deseas conocer más sobre el concepto y la importancia de la planificación
puedes ingresar al Blog aliado Pymes, Tips & More llevado por Ing. Ma. Daniela
Ferrer.
Los investigadores Shigeru
Mizuno y Yoji Akao crearon el QFD en Japón en los años 60. Primero fue
presentado a una audiencia americana en 1983 en que Quality Progress publicó el
artículo "Quality Function Deployment y CWQC en Japon" por Masao
Kogure y Akao. Como se puede apreciar es un método relativamente nuevo, el cual
es utilizado principalmente en el desarrollo de producto, negocios, evaluación de calidad de servicios,
entre otros.
El Despliegue de la Función
Calidad, también llamado la Casa de la Calidad, Análisis de Necesidades y Expectativas
o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la ingeniería
de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades
del usuario. De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma
matemática qué características debemos añadir al diseñar un producto o
servicio. También sabremos cuáles son las características no necesarias que
aportan un sobrecosto al producto. En pocas palabras, la metodología QFD
funciona bajo la filosofía que el cliente siempre tiene la razón, o como señala
uno de los padres de la calidad Kaoru Ishikawa (1915-1989) “calidad es lo que
el cliente dice que es” y por lo cual es cliente está dispuesto a pagar.
Los sistemas de calidad
tradicionales se centran en la reducción de las no conformidades, sin embargo, QFD
busca cumplir con los requisitos del cliente y maximiza la calidad que aporta
valor al producto o servicio prestado.
Esta herramienta se puede
utilizar tanto al comienzo del lanzamiento de un nuevo producto/servicio o para
mejorar uno ya existente, busca relacionar las necesidades (los Que`s) de los
clientes con los requerimientos (los Como´s) que se relaciona con las
cualidades del producto/servicio.
Diagrama QFD básico –
fuente: pdcahome.com (2015)
Para obtener los datos
solicitados en el diagrama, es recomendable utilizar herramientas de
recolección de datos como la encuesta, entrevistas estructuradas, entre otras. Lo
importante es focalizar aquellos requerimientos que el cliente (por su
condición de usuario) le considera valor a ciertas características más que a
otras.
Una vez obtenidas las características
y ordenado en cada casilla correspondiente se procede a dar valor a cada
interacción, dependiendo de la relación fuerte (9 puntos), media (3 puntos) o
débil (1 punto) podremos jerarquizar de necesidades y de
características de producto/ servicio a realizar (nota: cabe destacar que la
escala de valor es ponderada por el investigador).
Una buena manera de
establecer una priorización es realizar porcentajes, cada característica tendrá
un peso dentro del total; incluso, se puede utilizar otras herramientas para
hacer análisis más profundos y de mayor detalle como el análisis AMFE.
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